中国SOHO特区网---http://www.sohozones.com

□ 写手之家
□ 非常SOHO
□ SOHO秘籍
□ SOHO撰稿
□ 最新约稿
□ 编辑心声
□ SOHO设备
□ 才华SOHO
□ 即时新闻
□ 关注稿费
□ 寻求出版
□ SOHO创业
□ 诚征书稿
□ 承建网站
□ soho计划
□ 开家书店
□ 强力推荐
□ 新书推荐
□ 编辑在线
□ 媒体诚聘
□ 传媒有约
□ 写手推荐
□ SOHO资讯
□ 杂志征稿
□ 报纸征稿
□ 网站征稿
□ 写手教程
□ 混在北京
□ 真我风采
□ 电子商务
□ 名人在线
□ 创业导航
□ 书店指南
□ 网站建设
□ soho创业经验
□ soho投资融资
□ 版税出版您的书稿
□ 招商合作
□ 品牌营销
□ 媒体资源整合
□ 最新创业项目
□ 代写代笔
□ 软文推广
□ sohozones全球报道
□ 新媒体运营
□ 创业动态
□ soho财富故事
□ soho创业指南
□ 域名财富故事
□ 自由职业者
□ soho创业经验
□ 24小时内付稿费公众号
□ 图书批发货源导航
□ 图书营销手册
□ 大众出版
□ 出版产业观察
□ 书业人物
□ SOHOZONES免费环球资源
□ SOHOZONES免费赚钱资源
□ SOHO理财
□ SOHO健康顾问
□ SOHO网上创业
□ SOHO房产
□ SOHO教父
□ SOHO居家办公
□ SOHO成功人士
□ SOHO财富故事
□ SOHO文化
□ SOHO美食
□ SOHO教育
□ SOHO科技
□ SOHO网上社交
□ 寻求发表
□ 爱情故事
□ soho财富故事
□ soho创业指南
□ 书商财富故事
□ 出书巴巴
□ 写作变现致富
□ 创业商机
□ 百万版税求书稿
□ 日本女友爱情故事
□ 外贸SOHO
□ SOHO百万富翁计划
□ 爱上写作
□ 电子书免费阅读
□ 靠谱淘金计划
□ 创业邦
□ 免费分享
□ 现金大派送
□ 稿费认领通知
□ soho博客
□ 生财之道
□ 一本万利
□ soho投资指南
□ soho致富攻略
□ soho淘金启示

·电话：010-51662125
·手机：13011807335
·OICQ：652155904
·电子邮件：sohozones@126.com
·通讯地址：北京朝阳建国路15号
·邮政编码：100024
--管中心理

浏览总人数：

今日浏览总人数：

昨日浏览总人数：

本月浏览总人数：

上月浏览总人数：

网上零售，缺陷在哪里？

作者：SOHO特区网 -上传日期：2004-7-5

　　【摘要:】研究表明，今年在线零售商的顾客服务水平将比2000年圣诞季进一步提高，但顾客对服务的需求也发生了一定的变化，值得引起关注。

--------------------------------------------------------------------------------

　　顾客服务对于网上零售成功至关重要，这2年来网上零售商的顾客服务水平不断上升，尤其是在经历了1999 年圣诞高峰季节用户的很大抱怨之后，美国在线零售的顾客服务水平得到了很大提高。今年的顾客服务状况如，网上零售业还存在什么问题呢？Goldman Sachs, Harris Interactive 以及NetRatings等调查公司的有关研究表明，美国消费者已经从11月9日开始进行假日购物准备，其中11%的用户表示已经完成了假期采购。网络经济的衰退并没有使得顾客服务水平降低，35%的消费者表示对于网上购物经历非常满意，另有17%的用户认为，今年的网上服务水平将比2000年圣诞季进一步提高。

　　在影响网上购物的因素中，产品价格和方便对众多产品进行比较仍然是顾客选择在网上购买的主要原因，分别占67%和59%，另外有26%的购物者表示送货费用对于购买决策有重要影响。因此，亚马逊等大型网上零售商都在产品价格和送货费用方面给予折扣以吸引更多的消费者。尽管网上零售商的技术、营销和服务水平已经达到了相当完善的程度，但由于稍微不注意顾客就会走掉，因此无论对于现有顾客还是新顾客，网上零售商都需要倍加小心才行。

订单处理速度、送货费用、顾客服务

　　根据Datamonitor的估计，2001年因为顾客服务问题造成的损失将高达1.35亿美元。Datamonitor的这项研究表明，2001年全部在线订单中的69.4%都没有最终完成，其中用户放弃或取消订单的最主要的原因是处理订单度缓慢，其次是对安全问题不放心、送货和处理费用太高等，在放弃购物车的69.4%的用户中，8.1%是由于在线销售商不能为顾客购物过程中提供完善的咨询服务。

　　Datamonitor估计，在线交易成功的比例已经从2000年的25.4%上升到30.6%，其首要原因在于销售商加强了客户关系管理，并在个性化营销方面有所加强，目前，零售业在在线个性化服务技术方面的投资仅次于金融服业。订单成功率增加的另一个原因是，大多数零售商已经认识到并不是所有的产品都适合通过互联网来销售，也没有必要强调一切必须通过互联网进行，这样使得商家可以更加专注于那些在网上销售状况好的产品进行更有效的营销活动，而不是针对所有的商品进行推广。

网络广告对网上购物的影响

　　根据 Retail Forward （该公司是一个全球性的管理顾问和市场研究公司，主要关注零售业）2001年9月份的一项调查，尽管64%的美国互联网用户对于在线购买经历感觉满意，但仍有2%的用户对网上购物感到非常失望。Retail Forward的研究也发现，许多用户对于购物网站上的网络广告极为不满，52%的用户对于弹出窗口广告感觉讨厌，50%的用户甚至认为BANNER广告也同样令人不快。

　　Retail Forward 在20012年9月27日和10月9日之间调查了544名互联网用户，这些用户反映在线零售网站应该改进的几个主要方面是：网站应该在产品价格方面有优势，同时应该去掉令用户不快的广告并且改善网站导航设计。下面是美国互联网用户对于网上购物表示最为不满意的几个方面：

项目　用户比例
浏览购物网站时的弹出广告　　 52%
BANNER广告　　　　　　　　　 50%
网页内容拥挤　　　　　　　　 35%
网页下载时间慢　　　　　　　 26%
难以找到某个特定产品　　　　 20%
Source:Retail Forward,2001.11

　　Retail Forward的调查结果多少有些令人觉得意外，在过去的研究中，很少提及网络广告、网页内容布局等方面对于消费者情绪的影响。看来，在解决了顾客服务、安全、订单准确性、交货及时等大方面的问题之后，顾客对网上购物的要求将逐步转向细微方面，这是一个信号，值得网上零售商认真考虑。

浏览次数：1306--

----上篇文章：家
----下篇文章：域名资源多了也苦恼