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产品经理应该如何获取和使用客户反馈
| 作者：SOHO特区网
-上传日期：2021-4-20 |
一个产品想真正了解客户并增加客户留存率，需要在客户反馈方面花费很大一部分精力。
获取客户反馈的方式与客户体验管理对产品经理来说，也至关重要。
在这篇文章中，会分享客户反馈有多重要，并就如何收集和处理客户反馈给出一些切实可行的建议。
客户反馈有多重要?
客户反馈反映了客户的积极体验、挫败感和痛点，体现了客户认可贵公司产品的原因以及他们不满意的地方。通常来说，从客户反馈可以了解客户对产品的看法，我们可以据此采取有针对性的应对措施，以提高客户满意度。
因此，可以肯定地说，专注于客户反馈，并且基于此制定商业决策，可以为公司带来许多优势，包括以下几点：
1、帮助优化产品与服务
通过客户反馈，你可以精准地获知要做出哪些调整，以确保与现有客户保持业务往来。例如，通过收集有关客户服务的反馈，你可以判断，为了满足客户需求，是否需要为技术支持团队增加额外的培训、人力或其他资源。
通过产品反馈，你能够察觉到某些破坏客户体验的产品缺陷，也能够获取到一些可以改善客户体验的功能需求。
通过营销反馈，你可以了解到自己的营销内容是否过于激进、模糊，或者不准确(例如，你的营销文案声称该产品能够与特定的第三方服务集成，而实际上却并不能)。
2、提高推荐率
客户只有满意了，才更有可能向其他人推荐你的产品——就是这么简单的道理。数据表明，感到满意后，客户会分享他们与某家公司合作的积极体验，平均每人的分享对象最多可达到九人。
据统计，在与一家公司开展业务合作之前，有90%的顾客会先上网浏览关于该公司的评论，而在他们当中，约有88%的人认为网络评论的重要性不亚于别人的推荐。
3、提高客户忠诚度
客户对你的产品越满意，你能留住他们的可能性就越大。研究表明，在B2B商业模式中，大约有74%的买方会愿意与服务优质的卖方公司继续合作，哪怕需要支付更多的费用。何为优质客户服务，客户们的标准不尽相同，有些人觉得优质客户服务就是提供强大而迅速的客户支持，而有些人则认为，那些使客户体验更加流畅的用户界面调整，也可以被纳入优质客户服务的范畴。
4、带来更多利益
综上所述，这一点优势显而易见。客户忠诚度提高后，客户留存率就能得到飞速增长;而推荐率的提高能让我们发掘更多的潜在客户，公司得以不断发展。
研究表明，参与度高的客户的购买频率会提高90%，并且他们的每笔交易额也会增加60%。
什么是客户反馈循环?
简而言之，这是一种客户关系管理策略，涉及客户反馈的收集和落实。客户反馈循环通常分为四个阶段：
1、向客户寻求反馈
2、对收到的反馈进行分类
3、根据反馈采取相应措施(与相关部门共享反馈，修复产品缺陷)。
4、做好客户跟进，让他们了解产品的改进。
客户反馈循环
所以，总的来说，客户反馈循环是一个连续性的周期，在这个周期内，我们收集反馈、分析反馈，采取措施并持续跟进。
针对客户反馈尽快采取应对措施，认可客户意见的重要性，告知客户他们反映的问题已得到解决，这些都能有效促进客户反馈循环的闭环运动。这样可以显著提升客户体验，因为它表明了企业想要了解客户痛点并努力实现他们所想的决心。
另外，如果不执行上述操作的话，有可能会让一些客户认为他们的反馈意见没有得到重视。因此，闭环型的循环系统可以消除他们的担忧，有望提高客户的满意度和忠诚度。
如何获取可行的客户反馈
以下是4种最有效的客户反馈获取方法，能够让你收集到可行的数据信息。
如何可行的获取客户反馈
不过，在开始介绍这4种方法之前，需要牢记一件事：你所收集和分类的客户反馈必须能够贯穿客户体验的每一个阶段。否则的话，你很难从其中获益。
接下来，就让我们依次探讨一下这几种可行方案，并学着充分利用起来吧。
1、监测社交媒体
如果客户想投诉他们碰到的问题，吐槽产品缺陷或故障，或是夸奖某个品牌，他们并不总是会直接找到产品公司，而是将其发布在社交媒体上，希望该公司能够主动处理他们的反馈意见。目前大概有54%的人会选择通过这种方式给出反馈。而通过这种方式解决客户投诉，不仅能改善你的企业形象，还能为你省下一大笔钱(例如，通过社交媒体解决客户投诉，其成本只有电话服务中心的1/7)。
当然，要追踪所有社交媒体平台上的相关动态肯定是不现实的。即使贵公司有专门的一整只团队来负责这些，也仍需花费大量时间和精力——而这些资源原本可以更好应用于其他业务方面。的确，有些人可能会在社交媒体上直接给你发消息，让你省了不少功夫，但并非所有客户都会这么做。有些客户在发表评论时并不会带相关标签或附上产品链接。
好在你可以使用社交媒体监测工具，这样一来，各社交媒体网站有提及贵公司品牌产品的动态时，你都会收到消息提醒。Mention、Brand24和Youscan这几款软件都很好用，可以帮助你快速识别提及贵公司品牌产品的动态。有了这些软件，你的团队便可以更加高效地监测社交媒体上的客户反馈了。在对社交媒体上的评论和文章进行分析时，需要注意以下几个方面：
客户的感情色彩(积极、中立或消极)
众多评论中反复出现的问题和话题
所用的语气(满意、挫败、嘲讽、生气等等)
通过这种方式，你就可以收集到相关客户反馈，并且及时做出应对了。
2、创建功能需求栏
顾名思义，功能需求栏是一个在线公告栏，客户将他们对于产品的需求发布在此，产品开发团队会对其进行分析。你可以直接询问客户，看看他们对于产品新功能的期待，或是他们觉得还有哪些需要改进的地方;或者，给客户开放权限，让他们可以登录公告栏发表意见或投票。
使用功能需求栏的理由有很多：
这会让客户觉得你有注意到他们的发声，觉得自己对贵公司的产品路线图有积极贡献。
你可以清楚地知道客户的期待点在哪，在做产品开发时不用再盲目猜测客户的喜好。
公司与客户之间的联系会更加牢固，有利于提高客户忠诚度。
通过这个简便的渠道，你可以通知客户他们的意见何时会被落实，有利于增强客户认可度。
至于如何建立需求栏，选项有很多。如果有充足的时间和人力，你可以创建一个Facebook私人小组，让客户在这里发表意见。但是你必须确保有大量活跃且积极参与的客户，这种方案才能充分发挥其效能，否则很难与客户产生互动。
要想收集数据制定产品路线图，还有一种更简单的方法，就是利用软件工具，比如Canny。
3、展开客户反馈调研
要从受众群体中收集相关数据(推荐潜力，满意度，信任度等)，客户调研是一种好方法。客户反馈表也可以，但是客户调研的运用范围更广一些。而且，反馈表一般比较长，客户不一定愿意花时间填。
利用客户调研来收集反馈很简单，通过电子邮件、应用内问卷调查(例如NPSMeter)来可以实现。至于要调查哪些信息，你可以参考以下选项：
NPS(净推荐值)
NPS调查追踪的是增长指标，体现了客户的忠诚度，他们向别人推荐贵公司产品的可能性，以及他们对产品和服务的满意程度。NPS客户反馈调查通常会问这样一个问题：
“您是否愿意将我们的产品推荐给您的朋友或同事?”
NPS调查仅涉及这一个问题，但是也会有追加提问(通常只有一个追问)。NPS的得分区间为[-100,100]，客户按其愿意推荐的程度在0-10之间给出评分。根据评分结果，可以将受访者划入三个范畴：
贬损者(0-6分)
被动者(7-8分)
推荐者(9-10分)
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