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徐智民《我爱做书店》阅读小札（5063字）

作者：SOHO特区网 -上传日期：2021-8-20

（注：红色部分为本书目录，红色文字以外的正文为我个人标注的信息，本人邮箱xiaoaiwenh@163.com,欢迎交流）

序一做店即做人（周立伟）

“我们的书店未来要有铺天盖地的好书、千里迢迢只为造访而来的顾客、一直等等在那里的店主和店员、书房式的环境和让人沉浸其中的气质。”“参与到社会的文化传承和读者知识的构建中去。”一个店主这样说的时候，显然是把握了一个好书店的精神底蕴。

序二好书店的基因解码（程三国）

中小书店如何做品牌

2给读者一个选择理由

我认为，对所有书店来说，能够成为最重要的被选择的理由的，只有品牌。

6品牌来自有意的建设

从龙之媒的经验来看，我认为良好的书店品牌由五个要素组成：一是提花独特价值；二是与读者的行业和职业有关；三是与专业读者的情感有关；四是被认同的理念；五是超过一般标准的服务。

9勿以善小而不为

找换的零钱一定要准备充足，实在没有，把零头让给顾客。

另一次也是去一家有名的书店，店很安静，书也不错，正准备过把淘书瘾，却有一位年轻的店员坐到了我旁边的书架上。他绝对很怡然，也绝对没有意识到自己正在犯一个致使的错误。我没有用我的恼怒打扰他的休息，却绝对不再去这家书店。

12品牌要素之一：提供独特价值

15品牌要素之二：做内行与专家。

我喜欢那种图书经过精挑细选的书店，喜欢在满屋好书中徜徉的感觉，喜欢和自己心仪的书不期而遇，而且这样的好感觉会在离开书店后持续好久

18品牌要素之三：被认同的理念

爱书、爱读者、爱你做的事，我想无论是在现在还是在将来，都是一家好书店的根本。

能够被认同的理念必须出自真心，并且化为整个团队的观念，所有行动的准则，并且经得起时间的考验。

同仁堂：修合无人见，存心有天知。

20品牌要素之四：情感关联

只要出自真诚的愿望，把对读者的善意与友好放在每一次的接触中，良好的情感关系自然水到渠成。

服务规范固然重要，规范之外的与众不同同样重要，我们要求店员不要仅仅要做到“生疏的礼貌”，要做到“自然的亲切”，要让读者觉得放松，让老顾客觉得像在自己家里一样自在。

事实上，读者就服务之外的事找你帮点小忙，就表示他愿意和你建立情感关联，或者已经认同了与你的情感关联。这也是平时的良好的关系积累的结果。

22品牌要素之五：超过一般标准的服务

我以为服务的真意，如何让顾客的需要得到更好的满足，如何让顾客觉得方便，如何让顾客得到应有的善待，得到应有的尊重，得到应有的回报，在顾客在与我们交往的每一个细节中，都感到自在、收获与满足。

服务的水准可以从两个层面来看：第一层面是态度和表现；第二层面是内容——除了把书摆在书架上，你还做了什么来更好的满足读者的需求。除了对服务态度的要求，能够让顾客关系升级、为品牌加分的服务内容才是更本质的追求。

中小书店如何做服务

26消费者洞察——从站到顾客一边开始

28顾客情境——顾客为什么买书？

32人性化服务

如果想要一本书，又有点不确定，我们的人甚至会给他念简要的目录。

35个性化服务

我们书店玄关外的赠阅资料架，就是很多读者最爱停留的地方，而且也是行业内各种机构的宣传品争相抢占的地方。

37“顾客不满”与“关系修复”

最好的办法就是在顾客不满时立刻处理妥当，在顾客流失之前就努力修复和顾客的关系，然后做为案例，全员学习，以免再犯。

在发生不满时，努力的重点不在解释，而在于立即修复关系。

39简单而美好的“精益服务”

企业也应该提供精益服务，让消费者的消费变得省时省力。包括：（1）彻底解决顾客的问题——确保所有的产品与服务都能发挥正常功效并相互配套；（2）不浪费顾客的时间；（3）为顾客提供他们确切需要的产品；（4）在顾客确切希望的地点，提供他们需要的产品；（5）在顾客确切希望的时间，提供他们需要的产品；（6）不断集成各种解决方案，为顾客节省时间并减少麻烦。

42为谁IT

中小书店如何做营销

46广告思维

菲利普科特勒的《营销管理》，讲营销是怎么回事，迄今我未见有任何一本书比这本书讲得更完整和明白。

49善待产品

52人流之外的消费者

54沟通，营销行动的起点

56会员，一种立足沟通的关系

我认为对会员进行适当的和回馈是必要的，但绝对是次要的。如果和会员的关系脆弱到需要靠打折来维系，那么对会员制的思考一定错了方向，而且这种会员制一定不能成为有价值的策略。

59书店营销三境界

62当“书店”遇上“直销”

66签名售书VS.活动营销

68图书招贴的尴尬与潜力

72带着顾客搬家

75新店老店不同岁

中小书店如何开网店

78什么是书店？书店是什么？

80老板“网附身”

82我的网站我做主

85你怎么不淘宝？

88打折还是不打折，这是个问题

91理性的低价

94书多，人好，心情美

96在线客服，学会谦卑

99问我是不是正版吧

101我要“新”书

并且在内部强调，所有网上的发货，一定要挑“完美无缺”的：封面没有划痕、折痕、气泡，魄封面的没有一点污损，书脊没一有点溢胶，内部没有一点点折页，侧面没有一点点泛黄。稍微有一点不够完善，都要事先跟顾客联络，征得顾客同意后再发货。

104欢迎投诉！

处理投诉，第一要紧的，是把投诉当成好事而不是坏事。

从维系的角度看，顾客会跑来找你投诉，说明他希望他的不满得到解决，他还没有生气到对你丧失信心，他给了你留住他的机会。从书店自身运营的角度看，有投诉，一定是某个环节的操作存在着不足，有引发不满的隐患，顾客来投诉了，实际上是帮我们发现这些问题、解决这些问题，帮我们避免后面同类不满的发生。所以，顾客来投诉了，我们得发自内心地感谢他。

第二要紧的，是为顾客投诉建立顺畅的渠道。

一家小书店要让顾客喜欢，它的姿态，应该是全方位开放的，每一部电话、每一个对外的MSN、QQ、旺旺、电子邮件，都应该朝向顾客，随时准备为顾客服务，也随时准备倾听顾客的不满。

第三要紧的，是遇到投诉要有“先怪自己、不怪别人”的态度。

最后一点，也是最最重要的，就是切切实实地帮顾客解决问题。

这也是一介基本的态度，就昌把顾客的利益和需求放在前面，把自己的利益放在后面。是我们自己的问题，该换的换，该退款的退款i是我们的问题，我们能帮上忙的，也要尽量帮助顾客。

我们让一步，就可能赢得一个忠诚顾客，赢得一份好口碑；我们一个处理不当，不但会失去一位顾客，还会在顾客的朋友中换出来一个坏口碑。两者比较，孰轻孰重？

106给订单设个交通警

109简单，简单。再简单

我一直记得亚马逊贝左斯的名言：“当我们无法做出决定时，就问问自己顾客喜欢怎么样。”

112在线支付安全？安全！

114为什么是支付宝？

117选快递的门道

120包邮不可为

123附：小型实体书店网上销售16问

本文是由非工委组织的“成功书店30讲”上的培训录音整理而成，刊载于《出版营销》2009年第二期。

博库网的成功也给我们提供了一个很好的案例，实体书店利用网络来销售是可行并且也是有发展空间的。

130附：对网络时代书业未来的18个想象

中小书店如何做团队建设

138店员的角色

店员是什么？我想通常的定义有两重：第一重是处理店面的日常工作，清洁、整理、营业；张二重是做好顾客的赢得顾客满意。

比如顾客询问某一类书在哪时，通常的做法是抬手指一个方向，而积极的做法则是把顾客引导过去，再提示其中的重点品种；

再比如，顾客问有没有某一本书时，如果没有，通常的做法是直接否定，而积极的做法则是马上告诉顾客还是相关主题的其他品种。如此积累起来，“主动”和“被动”之间的效果差异会越来越大。

发现新顾客时关注他是否露出疑惑和需要帮助的表情，然后在适当的时候提供到位的帮助。

140理想的书店店员什么样。

说书卷气不大现实，毕竟店员是卖书人不是读书人，但至少要做到平和淡定，不那么急功近利。

用老店员的说法就是，我们要从内心里对顾客好。我一直觉得严格的服务培训能训练出中规中矩、细致周到、高度标准化的好服务，但好多时候，你看到的微笑是在脸上，不是在眼睛里，而脸上的笑永远没有眼睛里的友善让人舒服。

发自内心的友善，让人厚道、不刻薄，不会轻易生出对顾客的不满，也不会时不时流出你买东西我卖东西仅此而已的冷漠。

144如何培养店员对书的热爱

任何一个行业，在行业内活跃的大多是老板、经理级的人物，基层员工基本没有接触到行业的实质。书业大约也是一样……我想，用行业培训、行业交流活动等形式把全心全意引入行业中来，并且参与其中，和他人互动，也许对职业形象和职业意识都会有所帮助。

147店主·师傅·质检员

150附：我们要建设一个什么样的团队？

我们这个团队，要成为一个成功的团队，必须追求企业的成功和每一位团队成员的成功。

一个成功的团队必须是有道德的团队。

从小的方面讲，我们提倡诚实、正当地做生意，从大的方面讲，我们提倡我们的企业不能只想着赚钱，而应该发自内心地想为这个社会做点什么。首先虽然是一个不那么具体的概念，但它决定了我们正确的价值标准。

我们提倡无论是上下级之间还是同事之间都以开诚布公的心态做充分有效的沟通，无论是对工作的意见建议，还是个人的想法看法。如果只有命令，没有交流，必然导致领导者的独裁和团队成员积极性的丧失；同事之间，如果彼此孤立隔阂，也只能导致人际关系的僵硬冷漠。

事事积极努力去努力去争取的人，则往往能够比别人获得更大的成功。

我们把“做有创意的人、做有创意的事”列为我们企业在“道德”之后的第二条理念，正是提倡我们所要做的一切都要有所创新，不能复制别人，也不能复制自己。而的第一要律，就是善于思考。

153附：我们的管理者是做什么的？

公司把这个责任交到你手里，你就必须对公司负责，对我们每一个员工的辛勤劳动负责。因为你可能犯的错误，要比任何一个员工可能犯的最大错误还要严重。

你必须比所有的员工都要有大局意识，不能因为眼前的小利为日后埋下的隐患。只看眼前、不看长远的小农意识往往是更大的，甚至是毁灭性事端的祸根。永远不要和普通员工一样为眼前小利沾沾自喜。

中小书店如何建立独有价值

158书店的精神内涵

我的理解是，同是“卖对于卖书的人，最理想的是他们为爱书而做书店，为尊重书还营造书店的品位，为不忍亵渎而在“卖书”和“取利”之间有所为有所不为。

160为什么卖书

162文化地标

165有好书才有好店

167专业第一，商业第二

171深耕专业

173“百年老店”情结

175附：稻香村的滋味

179附：中小书店：大卖场压力下的生存之道

185附：一个小店主的传统、商业化和现代化思绪

190附：随需应变心得

龙之媒内部培训教程

194我们的价值观

199店长自我检核：做一个没有虫子的苹果

201新店员入门指南

203店面服务要诀

205电话接听规范

210店面工作手册

217我们的营销方式

220如何撰写有销售力的文字

223龙之媒的1995～2008

239逛店记——京城小书店，天真与专业同在（徐冲）

242后记

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