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“顾客不满”与“关系修复”
“顾客不满”与“关系修复”
开店卖东西，不可避免地要遭遇一个难题：如何处理顾客的不满。顾客不满几乎是所有问题的可怕源头：品牌形象损害、顾客关系断裂、顾客流失……直至不满的顾客一个个不再回头，书店关门大吉。
顾客可能产生不满的原因不胜枚举，几乎会发生在服务的所有环节。防患于未然，所有地方都做到无懈可击，买卖双方皆大欢喜，自然是最理想的状态，不过说句泄气的话，顾客不满很难完全杜绝。既然不能杜绝，是听凭顾客流失，还是消除顾客不满，甚至更进一步变坏事为好事，就完全取决于如何应对了。
顾客不满意就抱怨顾客不好，这话听起来不可思议，却也不是少见的情况。尤其会发生在经验不足的新店员或者服务观念不好的人身上。我自己就遇到过得罪了顾客然后又跑来振振有词地投诉顾客的员工。这种人不可留，这种观念也千万不能有。
好一点的处理办法是引以为戒，亡羊补牢。但顾客已经不满了，已经流失了，而且按照营销学发现的经典规律，已经向11个人抱怨你了，以后做得再好，他又怎么知道，丢了的顾客，又怎么找的回来？
所以我以为，最好的办法就是在顾客不满的当时就妥善处理，在顾客流失成为事实之前就努力修复和顾客的关系，然后作为案例，全员学习，以免再犯。建立顾客关系是一个长期的过程，可能会遇到各种各样的情况，很多情况都会损害顾客与你建立或保持关系的热情，所以对于任何事情都不能轻率。
我们公司曾发生过一个顾客不满的案例，拿出来分享一下，应该对读者有点启发。事情的起因是一个还不太有经验的店员在帮一个大客户计算杂志订阅款时算错了，过了几天给顾客打电话要求补款。顾客当然很恼火：你们怎么搞的，干吗不算清楚，我财务都下账了，你让我怎么补给？！结果投诉电话直接打给了总经理。总经理的处理办法是马上在电话里道歉，表示我们的错误我们自己承担，然后亲自登门道歉，和客户沟通，并送上我们出版的新书给当事人做小礼物。后来顾客消了气，濒于断裂的顾客关系总算保住了。
后来这件事在内部紧急会议和内部BBS上讨论得很热烈。
第一个焦点是我们的问题出在哪儿。一种观点是错收了款当然不对，但打电话的员工做的没错，能为公司追回欠款是对的，而且他打电话时肯定很诚恳地说是自己算错了，态度肯定没问题。一种观点认为打电话的态度没问题，但那个电话根本就不应该打，谁的工作失误由谁负责，怎么能再过了那么多天之后再回过头去找顾客呢。
大多数人包括我自己都同意后一种观点。算错钱已经很不应该了，再给顾客打电话就更不应该。这等于是人为制造了顾客的不满。说严重点，简直是愚蠢的自杀性举动。影响顾客关系的代价，比因为自己的失误损失几十块钱大多了，甚至不是能用具体的数字衡量的。这件事给我们一个深刻的教训：虽然我们很关心顾客的不满，而且成功处理过很多不满事件，大多数部门经理都有妥善处理此类事件的经验，但没有在公司内形成制度。
第二个焦点就集中对于顾客的不满，我们应该建立怎样的制度上。后来大家的共识是：首先要让所有的员工都了解处理此类特殊事件的正确办法；其次是让所有员工明白此类事件关系到顾客关系，不应该擅自轻率处理，而应该请示上级；三是在不满发生时，努力的重点不在解释，而在立即着手修复关系。四是要由部门经理直接负责处理顾客不满，每一位经理都应该培养自己圆熟处理顾客不满的能力，不是敷衍，不是没原则，而是照顾到顾客和我们自己的利益，在其中选择一种不伤害顾客，而且对于我们与顾客的关系有长远益处的方式。
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