 |
|
|
|
 |
浏览总人数：       
今日浏览总人数：
昨日浏览总人数：
本月浏览总人数：
上月浏览总人数：
|
|
|
|
|
|
|
书多，人好，心情美
书多，人好，心情美
一个晚上，我看到一位新顾客在我们新开的淘宝商城店留下这句言简意赅的好评。第二天一大早，正想向我的同事们广播，发现我们的网上客服同事已经兴奋地广播过了，大家正在心花怒放中。对一家书店来说，有什么评价能像这句这样让人心情美好呢！对一位在线客服来说，又有什么能及得上这句话带来的成就感呢！
我真是非常佩服这位顾客的用语的简洁精辟，我自己给同事讲了这么多年，就从来没有把网上顾客体验讲得如此生动透彻过！不得不感叹，顾客的眼睛真是雪亮的！
顾客说“书多”，这是基本要求，说“心情美”，是对满意度的概括，更吸引我的，是“人好”，因为这两个字在我们获得的好评中，出现的频率实在大大超出预料，甚至这个词的出现也超出我的意料。并不是说我们的人不够好，当不得这样的评价，而是没有想到顾客会用“人好”作为重要的评价标准。
说实话，我自己作为读者，这么多年买书下来，书多的店自然喜欢去，买到好书自然心情不错，还真没想到过哪家书店人好不好的问题，因为基本上不会遇到和人真正打交道的情况。去大书城，挑好了书，排队交钱，面对的就是收银员，前后一分钟不到，人好不好都没有感觉；去大型网上书店，基本上没有在线客服，除了快递员，都是跟网页面对面，更谈不到人。
我自己的书店，在使用网络在线客服照顾顾客前，除了被评价“服务好”，也很少被评价“人好”。而在主要使用即时通讯工具和顾客沟通，并且有完善的评价系统的淘宝，从半年前我们的总经理亲自在淘宝集市开店，到现在淘宝商城开店，“人好”的评价竟在好评中占到一半以上。
这个奇特的评价标准，让我有几个新发现：
第一，即便是在网上书店买书，顾客还是更喜欢有“人”而非只有“软件”在提供服务。
第二，在网上的新顾客，一般不了解你。
他们基本上是通过搜索引擎或者大型电子商务平台的站内搜索找到你。他基本上不掌握关于你的更多信息，没有办法判断你的书店是不是好书店，你的品牌是不是好品牌，那么最直接的判断依据，就是为他服务的那个人，是什么样的人，是温和，是生硬，是急躁，是耐心，能不能让人信任，而不只看你的服务是不是标准化、是不是训练有素。训练有素的程式化服务，也远远不足以让顾客产生亲切感和信任感。
第三，顾客对网上购物体验的要求，可能远远超过我们的预期。
一位新顾客来到网店，其实和他去一家实体店没有什么不同：当他找不到想找的类别时，希望有个人能把他领到书架前，他找不到某本书，希望有个人能马上帮他找出来，他给出一个模糊的描述，有个人能马上准确地找到他要的那本，他会很高兴。而网上书店对顾客的通常态度，就是书都在那里，有本事就自己找吧！
想得更远些，能够由具体的、随时对顾客的提问做出反应的“人”来照顾顾客，可能也是中小书店的网上书店的优势所在。在软件上、在系统的完善程度上，我们可能无法跟大型网店媲美，但对每个需要照顾的顾客都能随侍在侧，这恐怕也是大型网店永远无法做到的事。
在线客服，学会谦卑
自从我自己发现了使用MSN的好处，就不断催着各店把MSN都用起来，而且把几个MSN挂到网上去，让顾客不用打电话也可以随时找到我们。公司的几个年轻人，见我这么热衷即时通讯工具，又马上给我普及了一番QQ的好处，说是年轻人玩QQ的更多，于是网站首页又多了几个QQ号。后来在淘宝开店，客服同事又用上了旺旺。
最夸张的时候，参与做客服的同事，每人桌面上都同时开着各种各样的即时工具，同时跟五六个顾客联络。用多了，大家互相讨论，慢慢总结出在线客服的几个基本要诀来。
一是对顾客称“您”。
我们店面都对顾客称“您”。不过刚发展在线客服时，这个“您”还真没跟上，因为平时大家用即时工具主要是在同事间，上来就说，彼此都比较随意。后来被我发现，赶紧纠正。我喜欢这个“您”。很多地方没有“您”这个词，我老家也是，对父母都是“你”来“你”去。
似乎北京人用您用得最多，来北京快二十年，慢慢也学会了。说“您”有很多好处，一是对不熟悉的人表示了应用的礼貌、尊重；二是把自己的位置放得比较低，不容易引人反感；三是语气发音都比“你”柔和。“你”太直接，太随意，太满不在乎，不适合做客户服务的用词。我在QQ或MSN上做自己网站的客服，从来不说“你”，甚至在旺旺上对卖家说话，也是用“您”的。
二是一句话一次说完。
我公司有个急脾气小朋友，每次MSN找我，都半句话半句话说，等得人好像胸口老憋着一口气，恨不得替她一次说完。面对面说话，大家都是一次说一句完整的话的，即时沟通难道该有什么不一样吗？而且表达得清楚，也会给顾客好印象，认为你是个尊重别人、重视沟通、认真负责的人。
三是保持平稳节奏，不要急急忙忙。
顾客找客服，是坐下来认认真真买东西的，自然也希望卖东西的人能坐下来踏踏实实地解决自己的疑问，如果你说话急急忙忙，也难免把顾客弄得急躁起来，情绪一急躁，就难免有时候话不投机，弄得彼此不快。所以我要求我们的所有做客服的同时，只要有顾客找，一定要放下手头的事，坐下来耐心细致地解答顾客所有问题，哪怕是在你看来根本不值得问的问题。
四是从头到尾保持礼貌，不要太冲。
我自己在网上就遇到过一个这样的卖家，深夜十二点，她还在线，我就问她宝贝的情况，问得详细点，准备下订单，大概有十分钟吧，卖家就烦了，什么招呼都没打，就突然来了句：“很晚了，我要休息了，有什么问题给我留言吧。”搞得我又惊愕又愧疚，回过味来又生气：不打算照顾顾客，你在线上干什么呢？！我太太时常在同事下班后接替大家客服，不论多晚，不论啥时候，只要在线上，只要顾客找，都会一直一直回答下去，直到顾客满意。我们有一个规定：不论是电话还是在线客服，顾客不说“再见”或者不表示OVER，绝对不允许先挂机或者先离开。
五是多送好表情。
每个即时通讯工具都有个特别有意思的功能——发送表情，其中以淘宝旺旺的表情最大最丰富最有趣。我自己刚在淘宝上买东西，用旺旺联络卖家时，不太明白那些表情都是啥意思，不过收到卖家发来的一朵玫瑰花、一个大笑脸、一个握手，还是很开心的。所以后来自己在MSN上也常常给同事发去笑脸和鲜花，也告诉我们的客服同事多给顾客送好表情，老话说，伸手不打笑脸人嘛！
曾经有做书店的朋友问我在网上服务顾客与在店面服务顾客有什么不同，我说没有任何不同，无论在哪儿，对待顾客的方式都应该是一样的，礼貌、耐心、热心、真诚、周到、细致，或者再升华一些，就是从头到尾以谦卑的姿态对待顾客。
我喜欢谦卑这个词，这似乎是老辈生意人在如何对待主顾方面的基本信仰。所以我常跟年轻同事们讲：照顾好顾客，天经地义，咱吃的是这碗饭。
问我是不是正版吧
几年前，一位和我们做同类专业书的同行来访，问我有没有某本书，我说我觉得那本书的版权有问题，没有进，那位同行若有所悟：“哦，龙之媒比较小心。”我不好意思反驳他我们不是小心，而是“非不能也，是不为也。”相信很多做书店的朋友都和我们有同样的原则，也有同样的骄傲。
自从在我们的顾客中建立起自己的品牌形象，很多年都不曾被问过某本书是不是正版的问题了，最经典的故事是，一位老顾客带朋友来，朋友有点不放心，问那位老顾客这家店的书有没有问题，老顾客很诧异兼不以为然：“开什么玩笑，这是龙之媒啊！”
如果您和我一样，是位以正版为天经地义、对盗版深恶痛疾的店主，您一定能想象我们的网上客服同事第一次来问我“有顾客问咱们是不是正版，我怎么回答他？”时，我的怒不可遏：“告诉他，怀疑盗版到别处买去！”同事当然没有当真这么告诉顾客，不过说实话，也算不上客气，而且也和我一样，生了很久的气，好像自己的人格被怀疑了。
不想那件事并不是孤例，随着网上顾客的增加，问是不是正版的顾客越来越多，我不得不开始暂时放下对此类询问的愤愤不平，理性地想想这个新形势新问题了。
我也问了自己几个问题：是谁在问？答曰：网上新顾客。网上新顾客怎么来的？答曰：主要通过搜索。那么他知道我们吗？答曰：除了他看到的网页，他对我们一无所知。那么我们对他们来说是谁？答曰：不是那家被专业书读者尊为行业文化地标的好书店，就是他新接触到的一家普普通通的书店而已。他了解我们的原则吗？答曰：不了解。他了解我们的为人吗？答曰：不了解。那么你自己会从一开始就完全信任一个以往从未光顾过的商家吗？答曰：不会，我需要一些信息来获得最初的信任。那么最初的信任从哪里来？答曰：自己观察，和店主或店员说说话，获得一些哪怕是不完全可信的口头保证。
一路推导下来，我打消了自己对这个问题的恼怒，也理解了那些网上顾客的询问。他们是一群全新的顾客，我们的品牌形象对他们来说是完全不存在的，要争取他们，在他们心目中建立信任感和良好形象，必须从头做起！而回答是不是正版，就是建立这种信任的第一步。
换个角度想想，顾客问是不是正版，说明他要买正版书，这对于一家正当经营的书店来说，岂不是好事？难道我们更希望顾客上来就说“嗨，你的书是不是盗版，我要买的可是盗版的哦”？
自己心平气和了，我开始告诉我们的同事，以后有顾客问这个问题，一定不能生气，不能反感，而且也没什么可反感的，要认认真真地正面回答，要告诉顾客“您放心，是正版”，然后再加上个大大的笑脸。这样虽然不能完全打消顾客的疑虑，至少给了顾客一个口头的保证。其他的事情，就等顾客通过我们后续的服务和他拿到的书来亲自验证了。慢慢的，所有同事也都习以为常，再不会跑我这里来投诉顾客了。
回想起来，从最初的怒不可遏到心平气和，再到现在甚至有点高兴网上新顾客会这么问，真是一个很有趣的过程。我想这可能也是每一家有点历史和品牌的实体书店，发展网上销售时，都必然会遇到的问题。网络拓宽了我们能够服务的市场，为我们带来全新的顾客，也会带来全新的问题，全新的挑战。如果店主和店员都陷在原有的框框里，跳不出来，或者不想跳出来，恐怕以后不解、碰壁的事，还会有不少。
|
|
|
浏览次数：160--
 |
----上篇文章：理性的低价
----下篇文章：我要“新”书
|
|
