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如何做团队建设 店员的角色
如何做团队建设
店员的角色
店员做什么？或者说，店员是做什么的？我想通常的定义有两重：第一重是处理店面的日常工作，清洁、整理、营业；第二重是做好顾客服务，赢得顾客满意。
对前者的要求自不待言，对后者的重视程度也日益提高，因为她或他最直接地代表一家书店的品牌、形象、对顾客的态度、做服务的标准，是顾客对书店印象的最直接最主要的来源。但我以为店员做到这两点对一家书店来说并不足够，理想的情况是店员还能够扮演第三重角色：一个积极的营销执行者。
说到“积极的营销者”很容易让人联想起“积极的推销者”，比如去吃饭，服务员总会暗示你点的菜不够多，不够好，然后劝你来条鱼，来斤虾。事实上，书店店员所能做的营销，远远不需要如此直接，也可以说远远超出“推销”的层次。
店员可以通过“管理”所销售的品种来帮助采购和品种建设。采购人员永远不能像每天整理书架、每天把一本一本书交给顾客的店员那样了解每一本书的销售情况和畅销品类的走向。所以如果持续地鼓励店员参与到销售信息反馈当中，这种非正式的品种管理就会带来持续的营销效益。
店员可以把每一次的服务都变成向充分提供顾客所需信息的机会。比如顾客询问某一类书在哪时，通常的做法是抬手指一个方向，而积极的做法则是把顾客引导过去，再提示其中的重点品种。再比如，顾客问有没有某一本书，如果没有，通常的做法就是直接否定，而积极的做法则是马上告诉顾客还有相关主题的其他品种。如此累积起来，“主动”和“被动”之间的效果差异会越来越大。
店员还可以通过所有的服务细节帮助与顾客沟通和建立顾客关系。最典型的情况是如何对待老顾客和新顾客。在不大且顾客群稳定的专业书店，老店员大多能识别出常来的老顾客和陌生的新面孔。常规的做法是和老顾客笑一笑，打个招呼，对新顾客就没什么应，而积极的做法则是在打招呼的同时告诉老顾客在他没来的这段时间到了什么新的“好东西”，发现新顾客时关注他是否露出疑惑和需要帮助的表情，然后在适当的时候提供到位的帮助。
作为“积极营销者”的店员能做的还远不止这些。最近，我们一位北京店的店员出差南京参加展会，途经上海店，短短两个小时的停留，她把半个小时的时间花在“检查”上海店仍有存货而北京已经售缺的品种上，以备回去后向采购部申请调剂。这个小小的自发举动实际上几乎发生在我们每一位出差或交流轮岗的店员身上。这是一种长期潜移默化形成的思路和行为方式。
以我的经验，如果不把店员仅仅当成“营业员”和“服务员”，而把他们视为营销策略、沟通行动、顾客关系建立的直接执行者，鼓励他们积极参与其中，在书店、店员、顾客之间都会产生相当有效的互动。
理想的书店店员什么样
我理想中的店员是什么样的？
第一要件是和书这种东西相符的气质。
说书卷气不太现实，毕竟店员是卖书人不是读书人，但至少要做到平和淡定，不那么急功近利。店员自然是卖东西的，但把卖东西这件事时时刻刻摆在第一位，一见顾客就急急火火地推销，难免会让人觉得伧俗，不免就先在气质上丢了让顾客舒服的机会。
我自己做消费者，就最怕两种急功近利的店员：一怕热情过度型，一见你有那么点逛逛看的意思，马上就紧迫盯人，这个好那个好不停拿给你看，一副不买点什么就不放你走人的架势，最后生生吓得人落荒而逃。二怕自以为是型，你这边一开口问点什么，那边厢就如大坝开闸滔滔不绝，最可怕的是还往往胡乱联系得不着边际。
前几天陪老婆问一种黑芝麻粉，店员大姐居然对老婆大谈自己的产品对减轻更年期症状效果神奇，把一直当自己是妙龄少妇的老婆着实气得不轻。
这两种类型的店员，在对服务深度要求不是那么高的一般书店不太会遇到，在更需要对顾客一对一服务的专业书店则很有可能出现。
所以我以为，如果要选店员，秉性淡泊温和一些的倒可能比精明强干咄咄逼人的更适合。
第二要件是要有发自内心的友善。
用我们老店员的说法，就是要从内心里对顾客好。我一直觉得严格的服务培训能训练出中规中矩、细致周到、高度标准化的好服务，但好多时候，你看到的微笑是在脸上，不是在眼睛里，而脸上的笑，永远没有眼睛里的友善让人舒服。
发自内心的友善，让人厚道、不刻薄，不会轻易生出对顾客的不满，也不会时不时流露出你买东西我卖东西、仅此而已的冷漠。我们的好几位老店员，都常常讲很多关于顾客的故事，你会发现，他们讲的从来都是顾客多么多么好，而很少抱怨顾客多么多么难伺候。依我看，难伺候的顾客多半是难伺候的店员给逼出来的，要怪只能怪自己，怪不得顾客。
我自己就最怕两种不友善型的店员：一是冷眼旁观型，人家既不盯人，也不开口，就是满脸高贵地冷冷瞧着你，直瞧到你浑身不自在以为打搅了别人什么好事，最后赶快逃掉。二是旁若无人型，你来了就来了，走了就走了，人家该家长里短还家长里短，该抱怨上司还抱怨上司，该埋头理货还埋头理货，让你即便想问点什么也没开口的机会，最后自然还是快快逃掉。
这两种店员，在书店中常常会遇到。有一次去一家僻静的老店看书，没几个顾客，倒有四五个中年男女店员，先是冷眼旁观，让人如芒刺在背，过一会大概是有些无聊，就开始高声聊天，一时间不小的店堂人声鼎沸，热闹非凡，最后选了书交款的时候，开票和收款的店员倒又很有默契地恢复到面无表情。
第三要件是真的完完全全投入到自己做的事情当中去。
用我们一位资深店经理的话说，要“书附身”。她讲了一个自己培养新员工的故事：
“我对她的要求是要尽快掌握书（卖的产品）、客户（卖的对象）、各种销售方式（怎么卖）。两个月过去了，她做的最基础工作——整理书架，还是能让人挑出不少毛病，总是能发现一些书藏在后面没被拿出来展。但又总是看到她在整理书架，工作效率很低，说过很多次还是效果不大。于是有一天我对她发出最后警告，她说我觉得自己挺认真的，我说你是认真，但那是你的标准，不是我的。于是又讲一遍整理书架的原则和方法。开导之后让她重新来过，结果那天她花了一天的时间整理书架，做了一次大的调整，发现问题就问，最后说真的发现有好些书没摆出来。我感觉很欣慰，这些书慢慢的附在她身了，以前她觉得自己很认真，但书是书，她是她。书一旦附身，工作起来效率就很高了，你知道这是一套书，一共有几本，摆出来的是否全，书的复本都放在什么地方，你知道这个作者还写了些别的什么书，你还知道一些常销书的大致内容。我们卖的是书，不是锅碗瓢盆，不是只顾外型就行了，还要知道内涵，所以，书一旦附身，你就会看上去很美，因为你有了内涵。”
这个“书附身”的比喻，我让我们所有的店员全都读了一遍，有的会意，有的赧然。其实凡是做得好的店员，都会有这样一种状态，也都凭着这种状态，得到了顾客的认可，甚至有的顾客开玩笑说：你们这的书就算比别的地方贵我也在这里买，谁叫我在这买书高兴呢！
数落半天，实在是因为遇到让人不舒服的店员的机会实在不少，而遇到让人心情愉悦的甚至能愉悦心情的好店员的时候时在不多。其实以我理解，读者来买书，要的并不多，无非舒服而已。让人舒服，说起来容易，做起来难，关键是内心里对顾客，对做服务这件事到底怎么看。
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