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如何培养店员对书的热爱
如何培养店员对书的热爱
有一年的订货会期间，我在“开卷经理人年会”上做了个小演讲，讲的是对于在大卖场压力下，如我这样的小书店和大一些的中型书店如何生存发展的一点想法，主旨是欣赏小而美。晚上回来，收到一位好友的短信，说是我的演讲有种“浪漫情怀”。真是个有趣的评价。想到这次遇到的朋友大多有点以书为天堂，兼理想主义的劲头，我就自以为是地把它理解成表扬了。以前自我评价为理想主义和书生气，已经觉得和做企业这件极需要商业理性的事有点格格不入，再用上“浪漫情怀”，真有点浪漫过头。
细想想，还是觉得有必要好好谈谈这个词。因为在我们这个行业，要做得好，至少对中小书店和专业书店来说，真是非有点浪漫情怀不可，而所有的浪漫，就从爱书开始。
说起来，还要牵出另外一件小事。有一次和几位同行闲谈，说起什么样的店员才是好店员，大家不约而同地把“爱书”当成第一要件。同样是零售行当，没听说食品店的店员要“爱吃”，服装店的店员要“爱穿”，但“爱书”确实是行业中的一个共识。
这是书店老板们的浪漫，也是我们这个行业要求的浪漫。从小学到大学，一路读书读过来，以己推人，我想真正爱书的读者，是无法把拥有一群对书没有任何敬爱之心的店员的书店，引为自己喜欢的书店的，而一家不爱书的书店，也是没有办法建立起真正的品牌内涵的。偏偏这么简单的一条爱书，却是一个极大的难题。
一是大家获取信息或者获得娱乐的方式确实是变了。我小的时候，挣几十块的父母，负担着生活的重压，还是会在家中的杂物堆里藏着一套版本很不错的《红楼梦》或是《李自成》，而小孩子们也以趁父母不在，从箱底里翻它们出来，趴在炕上半懂不懂地读一个下午。我们中学的时候，大家都是在桌子底下藏一两本金庸或者琼瑶，打发那些特别没意思的复习课的。而现在的小孩子，或者是大一点的80后青年，恐怕大部分是读着动漫绘本长大的，爱书的情感，怎们会相同？
二是以往大部分人都会做上一生的工作，正在蜕变为一个一个互相可能并不衔接的职业段落，尤其是对自身并没有专业方向的年轻店员来说。今天卖书，明天可能因为薪水的问题跳槽去卖服装。对钱和其他的东西敏感了，对一件事的热爱可能就会变得比较淡漠。
三是行业或者说职业认同感的问题。就我所知，书店店员这个职业，一直是形象比较模糊的，早先说“八大员”，书店店员排不上号；现在关注的是热门行当，书店也没有那么热门。许多行业都有执业资格的标准，在书业也还尚未普及到店员这一级。所以大家好像都做得有点不明所以，不知道做自己的行当做到什么样才是好，也不知道从哪些方面提升。没有职业理想，我想是很难对所卖的这种特殊商品发展出浪漫的热爱的。
如何培养店员对书的热爱，我还没有想出什么捷径。不过我想还是有一些基本的方法会奏效的。
一是选什么样的人来。见到特别爱书的年轻人我固然会很高兴，可惜这样的机会不会太多。所以我会比较看重那些气质比较朴素，言谈比较诚恳，不太那么难于把握的应聘者。相信这样的人即便没有带着爱书之情来，至少还有很多机会用比较长的时间在他们相对纯良质朴的心目中种下一颗爱书的种子，然后让它慢慢发芽长大。
二是一定要由爱书的人言传身教。如果老板不爱书，一年到头不会亲自选上一本好书，不会动手整理一回书架，那么也别期待店员会对书产生敬爱之情。这种熏陶是潜移默化的，长时间下来，店员会知道自己在一家奉行什么样理念的企业工作，如果不急着跳到更“好”的行当，她/他会认真地去体会和学习。
三是以各种可能的形式培育出明确的职业形象和提升职业意识的氛围。任何一个行业，在行业中活跃的大多是老板、经理级的人物，基层员工基本没有机会接触到行业的实质。书业大约也是一样，尤其是店员，他们只会接触到顾客，而很少接触到同行，更不知道什么样的同行是优秀的，所以甚至可以说他们基本上是游离于行业之外的。我想，用行业培训、行业交流活动等形式把他们引入行业中来，并且参与其中，和他人互动，也许对职业形象和职业意识都会有所帮助。
说到底，还是有些理想化，有些浪漫情怀。对于许多在生死线上挣扎的小型书店来说还有些“何不食肉糜”的奢侈和幼稚。不过身处一个行业，还是需要我们很多人秉承高的标准，来成就这个行业的美好和进步的。
店主·师傅·质检员
上一篇说到要找爱书的店员，这一回再说说爱书的老板。叫“老板”好像不太合适，叫“店主”才更确切。一个书店老板，如果真的爱书，如果做的是不太大的书店，或者专业书店，恐怕无论如何都做不成运筹帷幄的大老板，只能和店主、师傅兼质检员的形像为伍。
在我们的北京店，最常见的景像就是一个比店员小姑娘年纪大了不少的女生，围着色彩鲜艳的工作围裙转来转去，一会儿提醒店长这本书该添货了，一会把一摞放得不是地方的书搬到该放的地方。不知情的顾客没准儿以为龙之媒请了个帮忙干活的小时工——她是弊公司总经理，一位广告专业在读博士生。而在隔壁的龙之媒总部办公室，最常见的景像则是货运公司的人前脚刚走，一个老男生就迫不及待地从货包里扒出一本书来，揪着在电脑电话忙个不停的采购经理，唠唠叨叨细说优劣——那正是本人。
有时候，我也为我们这副活脱脱店主的尊容不好意思，不过每次去万圣见到我的同行兼校友刘苏里“坐镇”店中，我都大感安慰。原来大家都逃不掉。
说“逃”是笑话，相信每个和我们一样的店主都是自觉自愿地“跳”进这样的角色里的，而且压根不想出来。大家都说要跳出事事亲历亲为才能把企业做大，其实对不大而重品质的书店和专业书店来说，做大远没有做好重要，要做好，至少以我目前的认知水平，小作坊主式的亲历亲为可能是最好的方式。
想想书里戏里看到的作坊主们，卖古董的、卖旧书的、做裁缝的、开药铺的，大都自己是行家，或有好眼光，或有好手艺，然后开个铺子，收两个徒弟兼伙计，自己干着、督着、教着，兢兢业业辛辛苦苦如屡薄冰地把生意、声誉、手艺保持下去，传下去。
书店很大程度上也是此类的行当。如果店主不爱书，不懂书，好的坏的、对路的不对路的，难免一股脑进来，看得读者摇头而去，到头来声誉扫地，生意关门。而选来对的书、有品质的书、读者爱看的书，就是店主的眼光和手艺。在专业书店，这门手艺更是做生意的根本。拿我们这样的广告专业书店来说，如果对广告这个行当和这门学问一无所知，还谈什么卖广告专业书？所以，保持和提高自己的眼光和专业水准是我们的第一要务，写书、译书、到学校里给学生讲课、自己回学校读更高的专业学位，也算是日常功课。
这样的眼光和手艺，在规模不大的书店，没办法让请来的人个个都有，还得学习作坊主们的办法，除了做店主，还要做师傅——花上三五年的功夫，一点点示范，一点点教，手把手地把自己的人打磨出来。这办法不高效，但绝对有效。其实在很多国际级的企业，这种传统且看似笨拙的方法也一直被作为新人培养的重要方式使用着，说得现代点高级点叫“导师制”“，说到底还是用了好几千年的“师傅带徒弟”。
作坊主们还有另外一个角色——严苛的质检员。虽说当代师傅们不能学人家见错就骂，见错就打的师徒家法，见错就纠还是绝对必要的。我老说图书零售是个特别琐碎的行当，采购上，哪些书要进，哪些不要进，采购人员难免全都把握得好，尤其是对专业书，所以除了一本一本地过目，时常唠叨唠叨也不可避免；店面销售上，哪本书分到那个类别，哪本挨着哪本，哪本上展台，哪本展封面，都是细致入微的活儿，事关销售，更关乎专业形象，稍不注意，就可能贻笑大方，所以也得时不时地也要自己动手整理一番。
又当店主、又做师傅、又做不讨好的质检员，一连串琐碎的角色下来，恐怕足够吓跑很多人，所以，归根到底，只有爱书又爱卖书的人才能留下来，做下去，可能也只有这样的人，才能做出好书店。
（此为龙之媒内部培训文件）
附：我们要建设一个什么样的团队？
很多企业都会讲“我们的员工是一个团队”，“我们要提倡团队精神”，“我们要以团队精神为客户提供服务”，“我们要以团队精神发展我们共同的事业”，这些都没错，在咱们龙之媒，大家也是这么讲。
但仅仅泛泛地谈是远远不够的，一个企业的团队精神必须有它具体而确切的内涵。我们必须明确回答：我们到底要建设成一个什么样的团队？
一个成功的团队
就像一支军队要想着打胜仗而不能以打败仗为目标一样，毫无疑问，我们这个团队，要成为一个成功的团队，追求企业的成功和每一个团队成员个人的成功。
但是，一个团队如何才能成为一个成功的团队？
很多同事在谈到企业的未来发展时，都提到过领导者的个人能力和远见卓识。确实，一个企业的领导者必须具备这些条件。但就像一个军队仅靠指挥官冲锋陷阵并不能打胜仗一样，一个企业仅靠领导者个人的能力也无法获得成功。这正是每一家现代企业都要强调“团队精神”而不提倡“单兵作战”的原因。企业是大家的而不是领导者个人的，大家在其中付出时间、精力，大家的成功必然和企业的发展联系在一起，我们必须和这个团队里每一个成员的力量来实现我们的发展目标。
建设一个好的团队、能够推动企业和个人获得成功的团队，远比某些个人的力量重要得多。
一个有理想的团队
一个成功的团队必须是有理想的团队。有理想的企业并不多，那些发展到很大规模、挣到很多钱的企业也并不都是有理想的。只有有理想的企业，才能按照自己的原则发展，才能不为很多其他的利益譬如纯粹的金钱利益所驱动，才能获得真正的成功。而只有一个有理想的团队，才能建设好一个有理想的企业。
一个有道德的团队
一个成功的团队必须是有道德的团队。一个人走在大街上不乱仍果皮纸屑是有道德，见义勇为也是有道德。一个企业、一个团队的道德也包括这两个层次，从小的方面讲，我们提倡诚实、正当地做生意，从大的方面讲，我们提倡我们的企业不能只想着赚钱，而应该发自内心地想为这个社会做点什么。道德虽然是一个不那么具体的概念，但它决定了我们的正确的价值标准。
一个注重充分沟通的团队
一个成功的团队必须是充分沟通的团队。我们应该提倡无论是上下级之间还是同事之间都应该以开诚布公的心态做充分有效的沟通，无论是对工作的意见建议，还是个人的想法看法。只有充分沟通，才能心往以块儿想，劲儿往一处使。在上下级之间，如果只有命令，没有交流，必然导致领导者的独裁和团队成员积极性的丧失；在同事之间，如果彼此孤立隔阂，也只能导致人际关系的僵硬冷漠。
一个紧密配合的团队
一个成功的团队必须是紧密配合的团队。关于这一点，有一个很形象的比喻，一只手叉开五指伸出去，不会有什么力量，而五指攥成拳头，则会变得很强大。从霍普金斯的《我的广告生涯》和《奥格威自传》中我们可以得到这样的一个启示：霍普金斯做广告的20世纪初，是一个个人成功的时代，霍普金斯很多巨大的成功，就是靠着他一个人的奋斗获得的，而奥格威创办奥美的时代，则已经是团队成功的时代。奥美在今天之所以还能够保持成功，不是因为有了奥格威，而是因为有一个能够紧密配合的奥美团队。
一个工作积极主动的团队
一个成功的团队必须是对工作积极主动的团队。一个事事都等别人帮助、等别人指派、等别人为自己提供条件的人，永远只能跟在别人后面，而事事积极主动去努力去争取的人，则往往能够比别人获得更大的成功。对于团队的每一个成员是如此，一个团队也是如此。懒散拖沓的人只能一事无成，懒散拖沓的团队也无法成就任何理想和事业。
一个善于思考的团队
一个成功的团队必须是善于思考的团队。我们把“做有创意的人、做有创意的事”列为我们企业在“道德”之后的第二条理念，正是提倡我们所做的一切都要有所创新，不能COPY别人，也不能COPY自己。而创新的第一要律，就是善于思考。我们发展事业是这样，做每一件工作也应该是这样。
一个善于学习的团队
一个成功的团队必须是善于学习的团队。在社会中，在别人都在进步的时候，一个企业保持现状就是落后。在一个企业中，在所有团队成员都在进步的时候，谁没有进步，就是退步。不进步的企业会受到社会和市场的淘汰，不进步的成员也会被一个成功的团队所淘汰。
所以，我们在自己的团队中，要提倡不断进步的目标和不断学习的精神。最新的企业组织理论认为，成功的企业应该是个“学习型组织”，我们就是要把我们的企业建设成一个学习型组织，把我们的团队建设成学习型团队。
一个管理者以身作则、勇于负责的团队
在一个团队中，各级领导者和管理者都起着至关重要的作用，所以，在我们的团队中，每一级的负责人在达到以上几条要求之外，还应该具备以下两个非常重要的自觉意识：
一是以身作则。要求每一个工作伙伴做到的，管理者必须首先要做到。每一个工作伙伴能做到的，管理者必须要做得更好。
二是勇于负责。在每一级领导和管理岗位上的团队成员，都负有比我们的工作伙伴更重的责任。如果一个军队打了败仗，责任在指挥官而不在士兵。而我们的责任，在于共同带领我们的团队走向成功。因此，每一个管理者，都应该勇于对本部门的工作负起责任，不要把自己的责任推给上级，也不要把自己的责任推给伙伴。
只要我们能真正做到以上每一点，把这些意识贯彻到我们每一位成员每一天的工作中，我们一定能够建设成一个成功的团队。
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