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随需应变心得
随需应变心得
这是IBM近年大力推广的理念，人家说了很久，都被我当成司空见惯的广告说辞，没有深究，直到最近自己出于直觉在书店顺应和推动了的些改变，把我重新引向了这句话，才明白IBM为什么要花费那么多的精力和金钱推广这句看似平淡的口号：一是它确实对所有类型的企业都有深远的意义；二是它实施起来确实没有听起来那么容易。
我所作的第一个改变就是上回已经说过的更新业务管理系统，建立全新的内部信息平台。这其实主要是基于内部需求而做的改变，源于某天讨论工作时一个很偶然的想法。真的开始行动之后，进行得越深入，越做这种改变对于我们这种类型和规模的专业书店来说实在重要。六家店，分散在六个城市，因为缺乏实时共享的信息系统，每各店都是个信息孤岛，常常不得不一边抱怨信息传递缓慢、低效，一边增加一些同样低效的人工报表，把各式各样的信息汇总起来。
随即暴露出的一个问题就是，我发现自己对这种其实很早就显现出来的需求很长时间地缺乏敏感，视而不见。这是最可怕的事，而且它很可能发生在做店的人身上。店每天照常开，书每天照常进，顾客每天照常来，一切按照已经熟悉的流程进行，那些一点点并不醒目的需求变化，无论来自内部还是来自顾客，都很容易淹没在这种日复一日的常态中，而不被发觉，就好像书店里陈列的样书，今天稍脏一点，明天磨损一点，都不显眼，一天天累积下来，等到非注意不可的时候，往往只能特价处理了。而没有被及时发现的需求，带来的后果，可就不是损失几块钱而已了。
第二个改变就是决定不再印制对会员普遍邮寄的会员刊物，加强网上书店、电子邮件、手机短信等更高效的方式，注重有针对性的一对一沟通。我们的会员刊物已经编了十年，在网络还远远没有普及的90年代中期那几年，它确实是一种非常有效的手段。而近年来，随着印刷和发送成本的上扬、直邮商业信函的增加、大家获取信息的方式的变化，它的效果却在走明显的下行曲线。决定停止之后，发现这实在是一个很明智的决定，放弃对这种传统方式的依赖，除了可以节约成本，更重要的是让自己在运用会员制和顾客关系管理上获得了更开阔的思路。
这件事也暴露出在随需应变上的另外一个问题。其实会员刊物效果的变化，我们内部也讨论了很多次，大家都觉得它日益变得劳民伤财，效果不佳，形同鸡肋，而且也都知道原因，却没有人提出来改变，根源就在于过不了习惯和态度这一关。大家都太习惯有这份东西，也太爱这份多年来和顾客做了很多观念的沟通的东西，即便觉得应该改变了，却很难决定放弃。习惯和态度，其实也是很多变化了的需求没有及时得到重视、很多应该早就发生的“随需应变”没有及时发生的重要原因。
说到习惯，不禁想起一件和IT相关的趣事，某企业要升级IT系统，好几个部门都拿着好几份现行的报表找到老总，要求把它们整合到新系统中去，结果被告知：先把你们那些报表都丢掉！
第三个改变是渐进式的，就是研究顾客需求的变化，把一些原来没有在我们视野中的品种逐渐增加进来。感觉到广告专业读者的一些变化，我专门坐下来，对开店十年来的销售热点变迁和品种变化做了细致地分析，发现的变化之多、之大超出我的预期，甚至大到需要对原来的分类体系做全面更新的程度。有些变化我们已经循着直觉跟进了，有些变化还跟进不足，还有一些初露端倪的变化则需要我们有意识地通过品种建设去引导，帮助读者勾画出一个更符合行业发展需求的阅读地图。
品种的随需应变在顾客那里倒是收到了不错的反映，在内部却常常遇到一些小问题。比如前一阵子增加了一些关于生活方式描述的书，都很好看，也很好玩，虽然不是专业书的样子，在我看来对广告专业读者却是很重要的一类专业书，结果问题来了：一些不明白为什么增加这些品种的同事会问，我们的“休闲”书是不是太多了？习惯了现有的分类体系的同事也会问，它们和现有的书都不一样，我们要分到那个类别中？只好把广告专业读者的需求变化和我们要顺应这种变化随时调适品种结构的重要性专门宣讲一遍，大家于是豁然开朗。这给了我另一个启发：变革常常主要是领导者推动的，但必须让企业中的每个人都明白，才能顺利进行下去，从品种的变化，到更大的变革，都是如此。
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