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书店需要树立良好的服务态度!
作者:SOHO特区网 -上传日期:2021-7-20
书店的服务质量不仅仅反映着其经营管理水平,而且是反映着书店的精神风貌,在日常生活中,我们或许听说或遇见过这样的一种情况。某一商品(或自己)有很强的吸引,该顾客购买的理性认识和感性认识都很强,但由于店员态度蛮横或服务质量低劣,结果也会放弃在这个店购买。读者购买图书也是如此。所以,店员应有良好的职业道德修养,工作中除了做到热情、主动、耐心、周到外,还应有注意倾听读者的要求,体谅读者的愿望,认真解答读者提出的问题,耐心地向读者介绍图书,采取灵活多样的服务方式,为读者找书、为书找读者尽力为读者购买提供方便。
读者到书店似乎都有这样一个心理,即期望遇到能随时熟练地提供方便、提供咨询服务、善于解答问题和能主动解答问题的店员。在图书经营活动中,读者需要有关现有图书和期望图书的准确信息,如出版时间、版别、著(译)者、定价等,用这些信息来确定自己购买意向。这就要求店员具有确切的图书信息和使人信服的各方面知识,咨询和服务质量对读者购买决策的影响就在于咨询和服务的质量高,店员提供的信息有一定的精确性时,能缩短读者购买愿望与购买决策之间的距离,促进购买决策付诸实施。
虽然通过提高咨询和服务质量可能缩短购买时间,但为了使读者得到信息、买到称心如意的图书,营业员应做到“百问不烦”、“百拿不厌”。挑捡或翻看书籍以及权衡所花费的这些时间,对读者购买图书来说,是必不可少的。书店应尽可能地把气氛搞得活跃、内容丰富,创造一个优雅和环境,使读者有一种犹如身在自己家中的亲切感觉。这不仅是高质量用力的一个标志而且是促成读者购买决策形成缺少的环节,同时也为读者再次光顾书店创造力了有利条件和奠定了良好基础。
本招启示:良好的服务态度能让你卖出更多的图书音像制品。
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