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勿以善小而不为
勿以善小而不为
“有口皆碑”和“千里之堤毁于蚁穴”都是老话，开店做生意的没有几个不懂这里边的道理。美国一位著名营销学者给它下了一个现代版的注解：如果顾客对营销者的服务感到满意，他会对3个人说起，而如果他感到不满意，被直接传达这种不满意信息的就会达到11个人。
在龙之媒，我们会把很小的事情“上纲上线”，提到“品牌”的高度来说事。比如，给顾客打电话时，是你先挂电话还是等顾客先挂电话，找顾客零钱时，是单手递过去还是双手递过去，是由顾客来说谢谢还是先谢谢顾客。我们要求：不能比顾客先挂电话；不能一只手递零钱给顾客；收款完成后一定要先谢谢顾客。
这绝对不是小题大做。品牌建设，说起来是个大话题，其实消费者对一个品牌的印象，往往就是通过一桩桩小事，一个个细节建立起来的。
正当经营的企业，谁都不会忽视大事，谁都明白做砸了大事要砸牌子。消费者会因为你大事做好了而肯定你，但不会有特别深的印象和特别的感动，一是并非所有的消费者都会切身体验到，二是对于一向表现还不错的企业，消费者会认为你在大的方面没什么可挑剔是应当应分的。
但小事就不同了。消费者和你打交道的过程，就是小事和细节构成的，这些东西是消费者切身体验到的，所以满意和不满意的感觉就会非常鲜明，而且小的不满意会直接影响到大印象，小的满意则可以帮助建设好的大印象。
多年前，我慕名去南方一家大的购书城买书，那是当时中国仅有的几家大书城之一，环境很不错，品种也很全，但到交款的时候，问题出来了，找回给我的零钱，少了5分。我就问收银员，对方很不在意地说：没有零钱，少找你5分钱。我大半天的好感觉全没了，不是为了钱，而是不满这家企业处理找零的方式和收银员无所谓的态度。结果是我坚决要回了属于我的5分钱，而且把满脸莫名其妙的收银员训了一顿：为什么要我让给你5分钱，不是你让给我，有你们这么做生意的吗？有了那次经历，我特别要求龙之媒所有的分店：找换的零钱一定要准备充足，实在没有，把零头让给顾客。
另一次也是去一家有名的书店，店很安静，书也不错，正准备好好过把淘书瘾，一位年轻的店员坐到了我旁边的书架上（书架的下半部是凸出的柜子）。他绝对很怡然，也绝对没有意识到自己正在犯一个致命的错误。我没有用我的恼怒打扰他的休息，却绝对不再去这家书店。
还有几件事，刚好相反。有一回家里的洗衣机坏了，打维修中心的话，第二天维修人员就来了，敲开门，先在外面换好了鞋套才进门。虽然我一再说不用套，而且我租住的蜗居也没有那么一尘不染，人家还是坚持换好，并且认真地说：这是我们公司的要求。当时上门服务自备鞋套的还很少，所以那件小事让我印象深刻。几年后，升级洗衣机时，我毫不犹豫地又买了那个牌子。
可能是自己做书店，强调细节、强调服务的缘故，我自己买书，对服务不满的时候多，特别感动的时候少，不过也遇到过让我特别印象深刻的细节。几年前，非典流行时，停工呆在家里，无事可做，就上网买碟看。当时买碟还主要是上卓越，快递员送来时，只站在门外，用一个超市购物筐把东西递给我，以避免发生直接接触。虽然从避免疾病传染来看，这个法子未必奏效，但作为一个顾客，还是能从这个小小的动作看出来商家的体贴和尊重。
另一次去另外一家名店找一本正在畅销的书，那家书店很大，我一时懒得自己费神去找，就问一位同样很年轻的店员有没有这样一本书。他马上说，“您等等，我帮您去拿。”他回来时双手捧这那本不是很厚重的书，“让您久等了。只剩三本了，我帮您挑了一本最好的”。虽然他并不知道我是那种对书的版本和品相很挑剔的人，他却绝对有意而且很自然地帮我做了原本应该我自己去做的事。
几件小事，真是应了“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”的老话。品牌建起来难，毁起来容易。对于品牌建设，再小的事都是大事，小事不做好，大事做得再好也不行。
品牌建设者真应该时刻保持如履薄冰、如临深渊的警醒，教育企业中的每一个人，认认真真地关注每一件小事，每一个细节，让顾客对于与你交往的每一个细节都感到满意，让每一个细节，都和企业传递给顾客的品牌内涵相印证，帮助建设良好的品牌形象。
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